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电网抢修服务行为规范标准

一、引言

为确保电网抢修服务工作的及时、高效、安全、优质，全面提升客户满意度与电力供应可靠性，特制定本规范标准。本标准旨在为电网抢修人员提供清晰的行为指引，明确服务各环节的具体要求，塑造专业、负责的电力服务形象。本规范适用于所有参与电网抢修服务的一线人员及相关管理人员。

二、职业素养与形象规范

（一）仪容仪表

抢修人员应保持仪容整洁，精神饱满。男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。着装需统一、规范，工作服应干净、平整、无破损，正确佩戴工牌及必要的安全标识。

（二）言行举止

言行应文明、得体、谦逊。与客户交流时，应使用礼貌用语，语气温和，耐心倾听。站姿、坐姿端正，避免不雅举动。工作中应展现积极向上的精神风貌，体现电力从业人员的专业素养。

（三）服务意识

牢固树立“以客户为中心”的服务理念，急客户之所急，想客户之所想。在确保安全和质量的前提下，力求以最快速度恢复供电，最大限度减少客户不便。尊重客户的合理诉求，维护客户的合法权益。

三、作业流程规范

（一）接单与响应

1.接到抢修任务后，应立即确认故障地点、大致情况及客户联系方式，确保信息准确无误。

2.严格按照承诺时限，迅速组织抢修力量和物资，及时出发。如遇特殊情况可能延误，应提前与客户沟通说明。

3.到达现场前，可与客户进行简短联系，告知预计到达时间，安抚客户情绪。