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客户定期回访效果评估自查报告

一、项目背景与目标

1.1背景

2022年3月，公司客户成功部将“定期回访”列为年度三大战略任务之一，核心诉求是降低Top30大客户流失率（2021年流失率11.4%）。经董事会批准，预算120万元，周期12个月，覆盖全部签约客户（N=1847）。

1.2目标

①回访覆盖率≥95%；②客户NPS提升≥8分；③续签率提升≥6个百分点；④重大投诉闭环率100%；⑤单客户维护成本下降≤5%。

二、回访模型设计

2.1客户分层

A类（年合同≥100万，n=87）、B类（30–100万，n=312）、C类（30万，n=1448）。

2.2频次与触达矩