客户服务团队协作情况自查报告.docx

客户服务团队协作情况自查报告

第一章背景与目的

1.1公司概况

杭州云犀科技有限公司客户成功中心（以下简称“中心”）成立于2019年3月，现有员工42人，下设一线客服组、二线技术组、质检培训组、知识管理组、数据运营组五个专业小组，负责SaaS电商工具7×24小时服务。2024财年Q1（1-3月）中心共受理工单38742单，一次性解决率92.4%，客户满意度（CSAT）94.1%，环比下滑1.7个百分点，首次出现“团队协同”负面标签1093条，占比2.82%。中心总监办公会决定开展为期21天的团队协作专项自查，输出可落地的整改方案并固化制度，确保全年CSAT≥95%。

1.2自查范围