交通运输铁路部列车员乘务作业标准手册.docxVIP

交通运输铁路部列车员乘务作业标准手册

第1章铁路旅客运输服务规范

1.1文明礼貌用语规范

在列车车门开启前，列车员必须使用标准普通话清晰报站，声音洪亮且语调平稳，同时配合手势示意，确保旅客准确识别车厢位置，杜绝因报站不清导致的旅客误进或滞留。面对旅客问询时，严禁使用“不知道”、“不清楚”等模糊词汇，必须主动提供具体信息，例如：“您好，请问您需要查询的是G102次列车还是D305次列车？我马上为您核实。”

在协助旅客提拿大件行李或轮椅时，必须使用“请”、“麻烦您”、“请配合”等敬语，并配合肢体引导动作，例如：“请让开一侧，您的轮椅已移至安全区域，请小心上下车。”当旅客因乘坐延误或晚点产生焦虑情绪时，必须第一时间表达共情与歉意，使用“非常给您带来了不便”、“请您别着急，我们一定全力协助解决”等安抚性语句。在列车到站停靠时，必须严格执行“一站一报”，报站内容需包含车次、经停站名、预计到达时间及下一站信息，例如：“各位旅客请注意，本趟列车将于10分钟后抵达站，下一站为站。”

在列车运行中遇到突发情况需安抚旅客情绪时，必须使用“请理解”、“请您配合”、“稍安勿躁”等指令性但温和的用语，并立即启动应急预案，例如：“请大家听从广播指引，保持冷静，我将立即处理。”

1.2旅客服务礼仪标准

列车员在旅客上车时必须保持站立姿势，身体微向前倾，面带微笑注视旅客