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旅游行业销售部导游游客服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于全国范围内所有从事旅游接待服务的旅行社及其所属全体导游人员、领队人员。在手册生效前已签订的合同或正在进行的接待任务中，仍须严格遵循本手册规定的服务标准执行，确保服务质量统一可控。“旅游接待服务”是指旅行社安排的旅游行程中，导游人员为旅游者提供的从旅游活动开始到结束全过程的接待、引导、讲解及协助工作。其核心内涵包含行程规划、现场服务、突发应对及行程结束后的善后处理四大维度。

“导游人员”指依法取得导游证，受旅行社委托，为旅游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。在手册中，该称谓特指持有有效导游证且在行程中