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酒店行业客房部客房服务员客房保养规范手册

第1章总则与职责

1.1岗位定义与核心职责

客房服务员（HousekeepingAttendant）是指直接负责酒店客房清洁、整理、消毒及布草更换的一线操作人员，其核心职责涵盖从客房状态评估、清洁作业执行到完工验收的全流程闭环管理，确保客房达到“清洁、舒适、安全”的交付标准。核心职责具体包括：每日对入住/离店客房进行深度清洁与表面消毒，检查并修复设施故障，整理床品、卫生间设施及公共区域，处理客人遗留物品，并配合前台完成客房交接与状态确认。

岗位需严格执行《酒店客房服务操作手册》，依据国家卫生标准（GB15759-2007）及酒店内部SOP，将客房划分为“清洁房”、“待清洁房”、“维修房”及“已清洁房”等状态，并准确记录各状态变动。服务员需具备基本的英语沟通能力，能够流利使用酒店语言向客人说明清洁进度、设施状况及房间号，确保信息传达准确无误，体现专业素养。核心职责还包括：严格执行“一客一换”布草洗涤流程，确保床单被套、枕套等纺织品符合酒店洗涤标准，并按规定频次进行公共区域物品消杀。

在岗位责任书中，服务员需明确列出个人安全生产责任，如发现设施设备损坏、安全隐患或卫生死角，必须立即上报并记录，不得隐瞒或私自处理。

1.2服务标准与职业道德

服务标准强调“零差错”与“零投诉”，要求服务员在清洁过程中保持仪容整洁，佩戴