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电信行业技术支持部技术支持员故障处理手册

第1章故障受理与工单管理

1.1故障报修流程规范

用户触发报修时，需通过10086、短信或现场指派的工单系统入口发起“故障报修”请求，系统自动校验用户身份及设备归属地，唯一的工单编号（如：FTTH001298），并即时推送报修详情至运维工程师的移动端工作台，确保“一键直达”。运维工程师在收到工单后，须于3分钟内响应并录入初始故障信息，包括故障现象描述、发生时间、用户报修渠道及初步判断的设备类型（如光猫、路由器、光纤线路），同时填写“故障等级”标签，若涉及大面积影响则自动标记为“紧急级”。

系统根据预设规则自动派单，若故障涉及远端机房或线路故障，系统依据“最近可用工程师”算法自动匹配最近空闲的持证上岗人员，并实时显示工程师位置与预计到达时间，杜绝人为指派造成的延误。工程师到达现场后，需在15分钟内完成设备诊断，使用专业工具（如光功率计、频谱分析仪）采集数据，并通过手持终端拍照现场环境图及设备外观破损照片，形成“诊断-取证”闭环，确保数据不可篡改。针对复杂故障，工程师需先执行“初步隔离测试”，排除明显物理损坏（如线缆断裂、端口损坏），若排除则进入“逻辑配置调试”阶段，逐步调整路由参数或优化光路功率，并在测试记录中备注每一步的变更操作。

故障处理完成后，工程师须“故障结案报告”，包含处理时长