2026年医院门诊投诉闭环管理与整改落实方案.docx

2026年医院门诊投诉闭环管理与整改落实方案

一、总体要求

（一）工作目标

2026年全面构建“接诉-登记-转办-处置-整改-回访-归档-复盘”全链条门诊投诉闭环管理体系，实现核心指标全部达标：1.投诉首接响应率100%，工作时间现场投诉15分钟内专人到位处置，线上投诉30分钟内响应；2.投诉按期办结率、闭环完成率100%；3.投诉回访满意度≥95%；4.同类问题重复投诉率≤2%；5.投诉问题整改完成率100%，切实解决门诊服务痛点堵点，将门诊医疗纠纷发生率较2025年下降15%，持续提升患者就医获得感。

（二）基本原则

1.坚持以患者为中心：将投诉患者的合理诉求作为整改第一方向，不袒护、不推