汽车行业客服部专员售后回访记录手册（执行版）.docxVIP

汽车行业客服部专员售后回访记录手册（执行版）

第1章客户基础信息收集与档案建立

1.1回访前客户资料核对与权限确认

在正式联系客户前，专员需登录CRM系统或企业工作台，首先执行“权限核查”动作，确认当前账号拥有查询客户基础信息的权限，并核对客户手机号段是否与当前业务线一致，若发现账号异常或权限不足，立即上报主管进行补录或更换账号。专员需调取客户档案中的“基础资料页”，重点核对身份证号码、家庭住址、职业及主要联系人等身份信息，确保这些信息在系统中已更新，并检查是否有过期的隐私保护协议签署记录，防止因资料缺失导致合规风险。

针对首次回访的对象，专员需通过“客户画像”模块查看其标签