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2026年医院医务科医患关系协调与投诉处理方案

为进一步规范我院医患关系协调与投诉处理工作，构建和谐医患关系，保障正常医疗秩序，维护医患双方合法权益，结合我院2025年度工作运行数据、最新医疗卫生政策要求，制定本实施方案。

一、工作目标与基本原则

（一）核心工作目标

2026年度核心工作目标为：全院医患纠纷发生率较2025年下降15%，投诉按期办结率达到100%，投诉处理满意度提升至92%以上，索赔金额10万元以上的重大纠纷发生率下降20%，重大涉医舆情零发生，涉医违法犯罪事件零发生，医患沟通规范合格率达到98%以上，隐患排查干预率达到100%。

（二）基本原则

1.以患者为中心原则：把患者