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金融行业营业部客户经理客户服务手册（执行版）

第1章

1.1客户身份识别与资料收集规范

严格执行“双录”制度，在客户首次开户或变更关键信息时，必须通过录音录像方式完整记录客户身份核实全过程，确保录像清晰、声音可辨，录像资料需永久保存以备监管检查。落实“三亲见”原则，客户经理需亲自向客户出示有效身份证件原件，并当面核对姓名、身份证号、照片等信息，严禁仅凭复印件或电子数据完成身份确认。

建立“一户一档”标准化模板，将客户基本信息、风险等级、交易特征、历史投诉记录等结构化录入系统，确保档案数据完整、逻辑自洽，杜绝字段缺失或逻辑矛盾。实施“十项资料”全覆盖采集，必须收集并留存客户身份证、户口本、婚姻状况证明、资产证明、职业证明及居住证明等六类核心资料，缺一不可。规范电子银行资料收集流程，对于无法提供纸质材料的客户，需通过人脸识别、联网核查及远程视频见证等数字化手段进行替代验证，并留存电子影像证据链。

建立资料收集“红黄蓝”预警机制，若发现客户资料不全、信息模糊或存在逻辑冲突（如年龄与职业不符），应立即标记并提示客户补充，不得因资料瑕疵直接跳过核实环节。

1.2客户风险等级划分与动态评估

采用“五级分类”模型对存量客户进行风险评级，将客户划分为正常、关注、可疑、禁止及高风险五个等级，确保每个客户标签唯一且准确对应其风险特征。结合客户过去6个月的交易流水、交易频率及