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交通运输行业调度部调度员旅客引导手册

第1章

1.1服务原则与标准

坚持“首问负责制”与“一站式服务”原则，确保旅客无论咨询多少次，都能由指定专人全程跟踪直至问题闭环解决，杜绝推诿扯皮现象，将旅客满意率提升至98%以上。严格执行“微笑服务”标准化动作规范，要求服务人员在接触旅客时，必须保持自然、温暖的微笑，眼神接触频率达到80%以上，并配合标准的站姿与手势，展现专业且亲和的第一印象。

落实“首问首答”与“限时办结”制度，规定一般咨询事项必须在3分钟内给予明确答复，复杂问题需在15分钟内启动初步方案，严禁因内部流程繁琐导致旅客因等待而产生焦虑情绪。贯彻“安全第一”与“隐私保护”双重标准，在服务过程中必须佩戴身份识别工牌，严禁向旅客透露除工作必要的信息外，任何关于航班动态、内部人员或旅客个人隐私的内容。遵循“服务无小事”与“零差错”底线思维，建立“三不”原则（不随意承诺、不虚假安抚、不隐瞒信息），确保所有口头承诺与系统数据实时同步，防止因信息不对称引发旅客投诉。

建立“服务满意度”动态监控机制，每日对引导服务环节进行复盘，重点分析旅客反馈中的情绪波动点，将每一次投诉转化为优化服务流程的宝贵数据资产。

1.2常见旅客需求识别

旅客在登机口发现登机牌信息有误时，需立即核对航班号、登机口及登机时间三个核心要素，若发现差异，应第一时间告知航司客服并协助旅客