项目十二（课件）- 《导游实务》同步教学（北京理工2014）.pptxVIP

项目十二善后工作任务１与计调人员进行工作交接任务２妥善处理游客投诉任务３财务结算工作任务４保持与团员的联络

任务１与计调人员进行工作交接全陪带团结束后的后续工作应在尽可能短的时间内完成，因为全陪一次带团的时间一般较长，期间会遗留大量的问题等待处理，长时间的拖延会对总结工作带来不利影响。(１)旅游行程结束后，全陪对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后，再做处理。认真对待旅游者的委托，并依照规定办理。(２)对团队的整个行程进行总结。若有重大情况发生或有影响到旅行社以后团队操作的隐患问题，应及时向领导汇报。(３)认真、按时填写?全陪日志?或提供旅游行政管理部门(组团社)所要求的资料。返回

任务２妥善处理游客投诉一、游客投诉产生的原因１旅行社自身接待质量原因２旅游服务协作部门接待质量原因３游客自身的原因二、游客投诉的心理１求尊重心理２求发泄心理３求补偿心理下一页返回二、游客投诉的心理

任务２妥善处理游客投诉三、导游人员处理投诉的原则１真诚解决问题２理智平和对待３客观分析责任４合理维护权益上一页下一页返回

任务２妥善处理