客户预期管理.ppt

客户成交预期管理;总目录;什么是客户预期;

客户预期就是一种客户期望，是客户的心理需求；

而成交就是当我们满足了客户的预期时，客户的付款购买我们的产品的一种行为；

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客户心理预期影响因素：

1、产品性能优势。

2、产品质量。

3、服务质量。;表现;客户心理预期评估;;;服务质量;其他表现;我们能带给客户的是什么？;如何把握客户的预期;;掌握客户的心理预期;分析客户需求?评估客户期望;理所当然的服务质量是基线质量，即满足客户最基本的需求；

期望的服务质量是质量的常见形式；

魅力型服务质量是质量的竞争性元素。

;在三个类型的需求分析基础上，我们可以得出如下结论：一般情况下，客户对基本需求类服务有非常清楚的心理预期，且期望水平波动不大。如果该类需求得到满足，客户体验超过或与预期水平持平，客户满意度影响程度较低；如果该类需求未得到满足或满足程度较低，客户体验未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降。

????????惊喜需求类服务的客户预期水平较低或根本没有预期，其情况与基本需求恰好相反。当为客户提供该项服务时，一般客户都会很满意。如果服务质量较好，客户满意度会得到很大提升；即使服务质量不尽如人意，客户也不会产生反感情绪，对客户满意度影响程度较低。

????????期望需求则介于两者之间，客户有一定预期，服务体验与预期水平的差距决定其服务效果，即总体满意度变化。