培训资料-催收基本话术和技巧教学提纲.ppt

培训资料-催收基本话术和技巧

催收话术技巧的重要性催收是一项与“人”打交道的工作，说话的技巧直接影响人与人之间的关系。无论是客户对于我们，还是我们对于客户，都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。

催收员的角色扮演解决问题协商问题教育客户服务客户

催收技巧与态度倾听客户情境坚定催收立场的态度控制自我情绪及对谈气氛具备产品知识及客服技巧具备同情心及诚恳助人的态度

收款能力-五大要诀

(CollectionPower)Prepareforthecall事前的充份准备Openstrongly有力的开场白Workthroughobjections解决问题Endwithcommitment以客户的承诺收尾Reactquicklytobrokenpromises客户爽约时迅速采取行动

处理客户问题及托辞判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。特定问题的解决：以“分离法”来厘清与缴款不相关联的地方。处理没有钱的人：?了解经济状况不佳的原因?给予当事人正面的信心与同理心?在经办能力范围内协助当事人解决问题?协议解决或处理的方式处理愿意承诺的人：