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房地产行业客服部专员客户回访手册

第一章客户基本信息与需求梳理

1.1回访前客户档案检索与核对

系统需通过CRM平台实时调取该楼盘项目的最新房源配置表、户型图及楼层分布数据，确保档案中的房屋状态与实际在售情况完全一致，避免因房源下架或状态变更导致回访失效。执行“三表三核对”操作，即核对客户购房意向表、签约合同附件及支付凭证表，重点确认客户是否已完成网签备案，并记录其当前的资金账户余额及贷款审批进度状态。

调取客户历史沟通记录，重点筛选近3个月内的所有电话、及短信沟通日志，标记出客户曾表达过强烈关注但尚未成交的关键节点，作为本次回访的切入点。利用GIS地图功能定位客户