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2026年医院后勤服务投诉处理工作计划

2026年医院后勤服务投诉处理工作以“降投诉、提效率、优服务、保安全”为核心，围绕患者、职工、临床科室三类服务对象的诉求，建立全链条闭环处理机制，具体工作计划如下：

一、总体工作目标

2026年核心工作指标明确为：①后勤服务总体投诉量较2025年下降15%；②投诉响应及时率达到100%，一级重大投诉现场响应到位率100%；③投诉按期办结率达到98%以上；④投诉处理服务满意度提升至92%以上；⑤重复投诉率控制在5%以下，较2025年下降4个百分点；⑥重大群体性投诉、因投诉处置不当引发的负面舆情零发生。

二、全渠道整合规范，实现投诉一口受理

1.整合多渠道