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2025年零售行业门店部店员顾客引导服务手册

第1章顾客接待与破冰

1.1迎宾礼仪与形象管理

员工需保持精神饱满，着装符合品牌规范（如整洁的制服、专业的工牌佩戴），面部表情自然放松，避免死板僵硬，确保从踏入门店到转身离开全程展现专业形象。迎宾时应在顾客视线范围内（距顾客2-3米）主动微笑，目光柔和注视顾客，使用标准问候语（如“您好，欢迎光临超市”）开启对话，营造安全、欢迎的氛围。

若顾客携带大件商品或行动不便，应提前规划好动线，用肢体语言（如手势指引、身体侧倾）展示对顾客需求的关注，而非简单挥手。在顾客停留期间，员工需定时（每5-8分钟）进行非语言互动，如整理衣领、