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航空行业乘务部乘务员航班服务规范手册

第1章总则与职责

1.1乘务员职业道德与行为规范

乘务员必须牢固树立“安全第一、旅客至上”的职业理念，时刻将机组安全运行置于首位，严格遵守《中国民用航空局关于航空运输机组人员安全管理的通告》，坚决杜绝任何违章违纪行为。在工作中必须严格执行“十不准”规定，包括不准饮酒上岗、不准在驾驶舱内吸烟、不准穿拖鞋进入客舱、不准携带私人物品进入客舱等，确保工作环境的绝对整洁与合规。

乘务员需熟练掌握并内化民航局发布的《乘务员服务礼仪手册》，在客舱内保持微笑服务、规范用语，做到“三声问候”（上车问候、到站问候、下机问候），提升旅客的出行体验。面对突发状况，乘务员必须保持冷静果断，依据《航空器乘务员应急处置手册》迅速判断风险等级，在确保自身安全的前提下，第一时间启动应急预案，不得惊慌失措或擅自行动。严禁与旅客发生肢体冲突或言语侮辱，若旅客提出不合理要求，乘务员应坚持“先解释、后处理”原则，通过耐心沟通化解矛盾，维护客舱秩序。

乘务员需自觉接受旅客监督，对于旅客提出的合理建议应及时记录并在交接班时向机组报告，同时积极参与机组内部的安全文化建设和应急演练。

1.2服务标准与质量要求

乘务员需严格执行航班运行时刻表，确保餐食、饮用水及机上娱乐系统（IFE）在预定时间准确送达，延误时须提前通报并协调地面服务团队提供替代方案。机上服务标准必