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电信行业网络部网络工程师网络故障排查规范手册

第一章故障接入与受理规范

1.1故障报修流程标准化

多渠道接入与工单

当网络工程师在巡线、巡检或日常运维中，发现光缆断点、光模块损坏或基站信号异常时，应立即启动标准化报修流程。通过公司内部工单系统（如OA系统或专用网络运维平台）的“紧急抢修”或“一般故障”入口输入故障现象、故障点位置（经纬度或具体基站名称）及初步判断原因。若现场具备条件，可直接使用手持终端（PDA）拍照故障现场图片至系统，系统自动根据预设的故障特征库（如“断纤”、“光衰过大”、“同频干扰”）唯一的工单编号（如：NET001）。此步骤确保故障信息从一线场景瞬间转化为可追踪的数字资产，杜绝口头报修导致的记录缺失。

②首报信息完整性校验

工单后，系统需自动触发“首报完整性校验”机制。对于紧急故障，系统需强制要求工程师在10分钟内补充关键数据：包括故障发生的具体时间（精确到秒）、当前网络状态（如：业务中断时长、丢包率百分比、用户投诉量预估）以及故障现象的详细描述（需区分是物理层还是链路层问题）。若缺失关键数据（如时间或状态），系统将自动锁定该工单，禁止提交至工单中心，并提示工程师必须补充信息方可流转，以此防止无效工单积压，确保故障定位初期的数据颗粒度达到厘米级精度。

分级分类与路由分配

基于首报信息中的故障等级（一级：重大业务中断