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2026年12345热线工单承办及回复规范知识测验

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理涉及食品安全投诉的12345工单时，承办人员首先应采取的措施是？

A.直接联系商家要求整改

B.咨询消费者是否需要上门调查

C.记录投诉内容并转交相关部门

D.要求商家提供详细经营资质

2.某市民反映社区内噪声扰民，12345工单回复时，以下哪种表述最符合规范？

A.“建议您向物业投诉”

B.“我们会协调处理，但无法保证结果”

C.“噪声问题较难解决，建议您自行处理”

D.“已联系相关部门了解情况，后续会反馈处理进展”

3.12345工单承办时，若涉及跨部门协调，以下哪种流程最规范？

A.直接将工单转给其他部门，无需说明原因

B.在工单备注中详细说明转办原因及部门

C.仅口头通知相关部门，不记录在工单中

D.先自行处理，若无法解决再转办

4.当市民投诉政府部门服务效率低下时，工单回复应侧重以下哪方面？

A.解释政策原因，强调客观性

B.表示理解，并承诺会跟进解决

C.推卸责任，建议市民自行申诉

D.要求市民提供更多证据材料

5.12345工单的办结时限一般为多久？

A.1个工作日

B.3个工作日

C.7个工作日

D.15个工作日

6.在回复涉及个人隐私的投诉时，承办人员应注意什么