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铁路行业客运部客运员客运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家铁路局《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕348号）及集团公司最新客运管理文件编制，适用于全路各铁路局集团公司客运部管辖范围内所有客运员在普速列车、快速列车及动车组列车（含复兴号）上的日常作业。“客运员”作为列车上的基础服务岗位，是指在列车长领导下，负责执行旅客上下车组织、站车交接、基础客运服务、旅客问询解答及协助列车长处理突发事件的专职工作人员。

本手册定义的“服务规范”是指客运员在作业过程中必须严格遵守的标准化操作流程、行为规范及应急处置准则，旨在确保服务的一致性与安全性。“服务宗旨”是“以人为本、安全第一、优质高效”，要求客运员将旅客视为服务对象，以专业态度提供有温度的出行体验，杜绝任何形式的推诿与冷漠。“服务目标”包括实现旅客满意度评分不低于95分（满分100分），实现零有效投诉、零重大服务差错，并建立旅客信用评价档案。

本手册不仅适用于新入职的客运员，也适用于因岗位调整、转岗或休假后重新上岗的客运员，确保全员服务标准不降。

1.2服务宗旨与目标

服务宗旨必须内化于心、外化于行，客运员在晨会精神学习环节需明确“旅客至上”是工作的第一要义，任何工作不得以牺牲旅客权益为代价。服务目标中规定的95分”满意度指标，是基于大数据监测得出的行业基准线，客运员需通过