客户感知优化热线流程精益化管理研究新探.pptxVIP

10086热线服务流程精益化管理，提升客户感知研究项目成果报告;;项目背景;;;项目实施;服务流程管理实施环节;;一、建立服务流程地图;优化次序和组合;;服务流程图实例;三：流程监控方式确立;;;四：客户接触度匹配矩阵;五：组织机构优化;为确保在短时间内客服代表能够从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，我们依据前期实践成果，编撰了《客户服务热线服务流程管理规范》，对热线服务流程的设计规范、管理规范和系统操作规范进行了详细的论述，以达成行为固化和快速推广的目标。;;;;;项目成效—减少个体差别;项目成效—优化服务次序，提升工作效率;项目成效—服务次序最优举例;项目成效—立足客户需求，避免客户不满;项目成效—减少服务差错举例;;;;;项目总结—展望;Theend!;演讲完毕，谢谢观看！