交通运输行业客运部乘务员旅客服务规范手册.docxVIP

交通运输行业客运部乘务员旅客服务规范手册

第1章旅客安全与应急

1.1安全文明出行须知

请全体旅客牢记“一停二靠三慢四查”的文明出行原则，在列车或平车上下车时务必先观察车门状态，确认无异常后再下车，严禁强行扒车门或推搡工作人员，违者将受到严厉处罚。旅客在车厢内行走时，应遵循“靠右行、不抢道、不拥挤”的队列纪律，特别是在通过站台、隧道或弯道时，必须提前减速并观察现场情况，杜绝“低头看手机”或“边走边看”的危险行为。

吸烟是严重的安全隐患，严禁在车厢内、列车吸烟区及任何禁烟区域吸烟，若发现非吸烟旅客吸烟，乘务员有权立即制止并通知司机停车检查，切勿因一时冲动引发火灾事故。携带物品时，请严格遵守“限高限重”规定，液体类物品（如饮料、化妆品）必须置于透明容器内且容量不得超过100毫升，大件行李需提前申报，严禁在车厢内随意堆放杂物或堵塞通道。列车运行中请勿擅自开启车门、车窗或翻越车厢连接处，若需处理紧急事务，必须第一时间通知列车长，由专业人员协助处理，严禁在运行途中私自尝试开门或进行任何非授权操作。

旅客之间应保持相互尊重与和谐相处，避免大声喧哗、吐痰乱扔或争吵斗殴，特别是在夜间或低能见度环境下，良好的文明素养是保障自身及他人安全的重要防线。

1.2常见突发状况处置

当列车遭遇突发客伤（如旅客跌倒、晕厥）时，乘务员应立即启动“先救人、后处理”原则，迅速将伤者移至安全