烟草行业营销部客户经理客户回访规范手册（执行版）.docxVIP

烟草行业营销部客户经理客户回访规范手册（执行版）

第1章客户基础信息核查规范

1.1回访前信息收集清单

客户经理需在回访前通过CRM系统或指定移动端APP，调取目标客户在“近半年内”的完整交易流水，重点核对卷烟规格、条数及累计消费金额，确保所回访客户为系统内真实活跃客户，无长期休眠或异常停机记录。必须收集并录入客户最新的“家庭人口结构”数据，包括户主年龄、子女数量、配偶职业及主要居住地址，以便后续进行精准画像分析，判断客户家庭消费潜力及抗风险能力。

需获取客户近3个月内的“社会关系网络”数据，涵盖其直系亲属、主要合作伙伴及社交圈层成员信息，用于评估客户群体的整体消费倾向