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电力行业营销部客户经理客户用电服务手册

第1章

1.1客户档案建立与信息管理

客户经理需依据国家电力监管局发布的《供电营业规则》及企业内部《客户信息分类分级管理办法》，在客户首次登厂或首次申请用电时，通过“电力营销业务应用系统”建立基础电子档案。档案必须包含客户名称、统一社会信用代码、用电地址、产权性质（如居民、工商业、农业）、电压等级（0.4kV/10kV等）、变压器容量及报装容量等核心字段，确保数据与电网调度系统实时同步。在档案初始化阶段，系统需强制要求录入“一户一档”的关联信息，包括联系人姓名、联系电话、家庭住址、用电用途及预计负荷大小。对于新装客户，必须采集身份证正反面照片及营业执照扫描件，并现场勘查照片，形成“人、证、物”三要素完整的电子画像，为后续用电变更提供数据支撑。

客户经理需定期（建议每季度）通过移动端APP对存量客户档案进行“体检”，重点核查客户用电性质是否发生变更（如由居民转为商业）、变压器容量是否超过额定值、是否存在重复用电或窃电嫌疑。一旦发现档案信息与现场实际不符，系统应自动触发预警，要求客户经理在24小时内完成信息修正，严禁“先斩后奏”。档案信息管理需遵循“分级授权”原则，普通客户经理仅能查看本区域客户基本信息，而涉及客户电费计算、抄表周期调整等敏感操作，必须由授权的高级客户经理或系统管理员在后台完成。所有档案变更操作均需记录操作