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旅游行业营业部导游游客接待服务手册（执行版）

第1章游客接待服务规范

1.1服务礼仪标准与着装要求

导游人员应始终佩戴统一制式的胸牌，胸牌上必须清晰印有姓名、所属旅行社全称及导游证编号，严禁使用自制胸牌或遮挡文字，以便游客快速识别身份。在正式接待场景（如会议室、酒店大堂）中，导游必须穿着整洁的制服，制服应保持无褶皱、无污渍，并按规定佩戴工牌、领带或帽子，体现行业专业形象。

若遇非正式场合（如私人家庭聚会），导游可根据游客身份调整着装，但必须确保服装干净、得体，不得穿着暴露、拖鞋或过于随意的服饰，避免给游客造成不悦。导游在接待过程中需保持仪态端庄，站姿挺拔，行走时步伐稳健不拖沓，避免大声喧哗或发出无关声响，时刻注意控制音量，维护良好的公共秩序。面对游客时，应采用标准的“微笑服务”，眼神交流要真诚自然，避免长时间直视或瞟视，同时保持适度的身体距离，展现亲切友好的接待态度。

在引导游客移动时，应使用标准的指引手势，手指并拢指向目标方向，避免用手指指点点，防止触碰游客或造成尴尬，确保动作规范统一。

1.2首接接待流程与欢迎仪式

接待前，导游需提前15分钟到达酒店或景区，完成行李寄存、确认接待时间、熟悉路线及准备讲解词，确保万无一失。抵达后，导游应立即向前台办理入住，领取房卡并确认房间设施完好，同时向前台工作人员报出团队名称及成员构成，便于后续安排。

抵达后，