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2026年东航地面服务礼仪规范考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在东航值机柜台，当旅客询问航班信息时，地勤人员应首先如何回应？

A.直接告知航班起飞时间

B.请旅客提供票号查询

C.礼貌询问具体需求再回答

D.告知航班已延误

2.接到旅客投诉时，东航地勤人员应保持哪种态度？

A.避免与旅客直接沟通

B.先解释公司规定再解决问题

C.耐心倾听并主动协调

D.以沉默表示理解

3.旅客托运行李超重时，东航地勤人员应如何操作？

A.直接拒绝托运

B.要求旅客立即减重

C.提供超重收费标准并协助处理

D.告知无法托运后离开

4.在登机口协助旅客登机时，地勤人员应站在什么位置？

A.背对旅客等待

B.舷梯下方指挥

C.登机口内侧引导

D.站在安全线外观察

5.旅客携带宠物登机时，东航的礼仪规范要求地勤人员：

A.禁止所有宠物托运

B.先联系空管确认

C.提供宠物托运申请表并检查

D.让旅客自行安置宠物

6.当值机柜台前旅客过多时，地勤人员应：

A.关闭柜台停止服务

B.请旅客排队等待

C.主动分流至其他柜台

D.告知无法办理后离开

7.旅客误机后，东航地勤人员应提供哪种帮助？

A.声明无法提供改签服务

B.建议旅客次日再飞

C.协助联系后续航班或退改签

D.让旅客自