零售业零售部导购员顾客服务规范手册.docx

零售业零售部导购员顾客服务规范手册

第1章顾客接待礼仪规范

1.1迎宾问候与眼神交流

导购员在顾客进店后的3秒内应主动开启门扇并露出80%以上的面部表情，目光柔和地注视顾客3秒，眼神停留时间不可超过5秒，随后自然过渡到扫视店内其他区域，避免长时间死盯顾客造成压迫感。当顾客进入视线范围时，导购员需立即停止手头工作，身体重心前倾15度，双手自然交叠置于身前或轻扶柜台，以“半蹲”或“微蹲”姿态（即膝盖微屈、臀部下沉）形成80度鞠躬，鞠躬幅度为15-18度，同步用标准普通话重复问候语“您好，欢迎光临店”。

若顾客未直接注视，导购员应通过观察顾客手部动作（如