2025年航空行业空乘部乘务员机上服务规范手册.docxVIP

2025年航空行业空乘部乘务员机上服务规范手册

第1章航空安全与服务意识

1.1安全红线与应急程序

乘务长必须时刻监控客舱氧气系统压力，当氧浓度低于19.5%或压力低于14.7PSI时，必须立即执行紧急撤离程序，并确认所有乘客已佩戴好氧气面罩，同时向机长报告“客舱氧气系统失效”。在紧急撤离前，乘务员需清点人数并确认客舱门已关闭，随后按照“先下后上、先内后外、先远后近”的原则有序组织撤离，严禁在撤离过程中进行任何与撤离无关的对话或操作。

若发生客舱烟雾报警，乘务员应首先按下客舱紧急蘑菇按钮，迅速按下头顶面板的烟雾/火警面板，并立即通知机长，同时通过麦克风确认“烟雾报警，请客舱控制”。在隔离区或紧急撤离通道内，乘务员必须保持与乘客的有效接触，若乘客因恐慌未佩戴氧气面罩，乘务员应立即上前协助佩戴，并引导其至最近的安全撤离点。当客舱安全确认无误后，乘务员需清点人数并核对机长指令，随后有序引导乘客通过紧急出口撤离至机外，并在撤离过程中持续观察客舱情况直至完全离开。

撤离结束后，乘务员需立即清点人数并报告机长，确认所有人员已安全离开，随后在指定区域集合等待后续指令，严禁在未获授权的情况下擅自离开撤离区域或进行其他活动。

1.2职业礼仪与沟通艺术

乘务员在起飞前必须向乘客致意并确认其已系好安全带，若发现乘客未系好安全带，应立即上前协助系好，并在起飞前再次确认“所