零售行业营销部专员客户回访管理手册.docx

零售行业营销部专员客户回访管理手册

零售行业营销部专员客户回访管理手册

第1章基础规范与职责界定

1.1客户回访核心流程标准

流程启动依据为系统的“客户到期预警”或“沉睡客户激活任务”，专员需在系统后台确认目标客户为有效零售客群，并核对其最近一次复购时间是否超过180天，确保回访对象符合业务拓展策略。执行前必须完成“三查”动作：首先核查客户档案中是否包含真实的线下交易记录或电子签名授权，防止通过盗号或虚假账户进行欺诈式回访；其次确认当前营销物料（如优惠券、新品体验装）已更新且有效期未过，避免无效发放。

正式拜访前需进行“双人复核”，由另一名资深专员或主管对回访计划进行审