烟草行业零售部店员卷烟零售服务手册.docx

烟草行业零售部店员卷烟零售服务手册

第1章顾客服务规范与形象管理

1.1着装礼仪与仪容要求

统一着装的规范是建立专业第一印象的第一步，店员必须严格按照公司规定的“三统一”标准（统一着装、统一鞋袜、统一标识）进行整理，确保上衣平整无皱、下装挺括、领带或发带系得端正，袖口必须露出3-5厘米，严禁穿拖鞋、短裤、牛仔裤或过于暴露的衣物上岗。仪容整洁度需达到“三净”标准，即面部无油汗、指甲修剪整齐且涂指甲油、头发梳理整齐并佩戴发饰，胡须必须刮净，面部保持干净清爽，严禁佩戴夸张首饰或涂有色口红，确保形象干净利落。

姿态管理要求客户面前保持1.5米以上的安全距离，身体重心微前倾，双手自