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民航运输服务规范与投诉处理手册（执行版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务标准

1.4投诉受理流程

2.第二章服务流程规范

2.1服务前准备

2.2服务中实施

2.3服务后跟进

3.第三章服务人员规范

3.1人员资格

3.2服务行为规范

3.3培训与考核

4.第四章客户服务流程

4.1客户接待流程

4.2信息传递流程

4.3服务反馈机制

5.第五章投诉处理流程

5.1投诉受理

5.2投诉调查

5.3投诉处理

5.4投诉结案

6.第六章服务质量评估与改进

6.1服务质量评估方法

6.2服务质量改进措施

6.3持续改进机制

7.第七章信息安全与隐私保护

7.1信息安全规范

7.2个人信息保护

7.3保密措施

8.第八章附则

8.1术语解释

8.2修订与废止

8.3执行与监督

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民航总局及下属各民航单位在民航运输服务过程中所涉及的各类服务规范与投诉处理流程。手册适用于航班运营、旅客服务、行李运输、空中交通管理等民航服务环节。

手册适用于所有涉及民航服务的从业人员，包括但不限于机组人员、地面服务