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园林绿化工程投诉处理方案

一、总则

为全面提升园林绿化工程建设管理水平，有效化解工程建设过程中产生的各类矛盾纠纷，切实维护人民群众合法权益及城市生态环境形象，确保园林绿化工程成为民心工程、放心工程，特制定本投诉处理方案。本方案立足于园林绿化工程全生命周期管理，涵盖从规划设计、施工建设到竣工验收及后期养护的各个阶段，旨在建立一套反应迅速、处置果断、反馈及时、监督有力的长效管理机制。

本方案遵循“以人为本、依法依规、实事求是、分级负责、高效便民”的原则。坚持将群众满意度作为衡量工作成效的首要标准，通过规范投诉处理流程，强化责任落实，实现投诉受理率100%、办结率100%、回复率100%的目标，并力争群众满意率达到98%以上。方案适用于公司承接的所有政府投资及社会投资的园林绿化工程项目，涉及与工程质量、施工扰民、安全文明生产、苗木成活率及设计变更等相关的投诉处理工作。

二、组织机构与职责分工

为确保投诉处理工作有序开展，成立园林绿化工程投诉处理领导小组，实行项目经理负责制与职能部门联动制相结合的管理模式。

（一）投诉处理领导小组

领导小组由公司总经理任组长，分管工程质量的副总经理任副组长，成员包括工程部、质安部、设计部、合约部及综合办公室负责人。领导小组的主要职责是统筹协调重大、复杂投诉案件的处置工作，制定投诉处理战略方针，对跨部门协作进行指挥调度，并对投诉处理结果进行最终审核与问责。