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电信行业客服部专员工单处理工作手册

第1章

1.1客户身份核验与资料采集流程

核验环节要求严格遵循“三不一全”原则，即不询问、不猜测、不推断，必须通过官方渠道核实客户真实身份。例如，在采集身份证信息时，系统会自动比对身份证号码与公安数据库，若发现号码格式错误或证件有效期临近过期，系统应自动拦截并提示人工复核，严禁使用非正规复印件。资料采集需按照“五要素”标准执行，即姓名、性别、民族、出生日期、住址，并同步采集关联证件信息。现场采集时，客服专员需当面核对客户手持证件的防伪特征，确保照片清晰、光线充足，并拍照留存原始凭证，防止信息被篡改。

对于新开户客户，必须执行“双录”采集动作，即在语音交互中同步录制客户身份核实过程，同时拍摄客户在柜面或自助终端操作设备的画面，确保操作可追溯，杜绝事后补录。资料采集需覆盖全量字段，除基础人口信息外，必须详细记录客户家庭住址、联系电话、紧急联系人及联系方式，并同步采集客户在电信网络中的IP地址、MAC地址及终端设备信息，形成完整的身份画像。采集过程需严格执行“三查”制度，即查证件真伪、查信息一致性、查授权意愿，确保客户在授权状态下完成信息录入，防止因信息错误导致后续业务办理失败。

采集完成后，系统需唯一的客户档案号，并将采集的原始影像资料与电子数据打包归档，确保后续任何查询均可回溯原始采集记录，满足审计要求。

1.2基础档案信