旅游行业计调部计调员行程计划编制手册（执行版）.docxVIP

旅游行业计调部计调员行程计划编制手册（执行版）

第1章行程基础与需求分析

1.1客户画像与特殊需求评估

客户画像的构建需要基于客户的基本属性（如年龄、职业、家庭结构）及消费心理进行多维度画像，例如针对25-35岁的商务游客，其画像应包含“时间灵活但追求效率”、“对餐饮品质敏感”、“偏好私密空间”等特征，而针对亲子家庭游客则需标注“需考虑儿童身高与座椅安全”、“对教育型景点有强需求”、“家长对行程节奏要求平缓”等标签，以此作为后续计划编制的基石。特殊需求评估需通过深度访谈与历史投诉分析来识别隐性痛点，例如发现某客户因过往航班延误导致焦虑，需在行程中预留“应急中转”模块或安排“快速通道”服务；又如某客户有素食禁忌，必须在行程单中提前标注“清真餐”标识并备注“每餐前确认无过敏源”，将非显性需求转化为可执行的执行标准。

需求分析应区分显性需求（如想要看日落）与隐性需求（如希望避开人群以获得更好观景体验），例如客户说“想看夜景”，实际可能隐含“希望有专业摄影师协助拍摄”或“希望酒店提供夜景灯光服务”等深层需求，计调员需将这些模糊表述转化为具体的服务承诺或产品卖点。在评估过程中，必须建立“需求优先级矩阵”，将需求分为“核心刚需”、“重要加分项”和“锦上添花项”，例如将“当日早餐”列为核心刚需，将“行程中休息30分钟”列为重要加分项，而将“赠送当地特产”列为锦上添花项