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旅游行业导游部专员导游服务规范手册（执行版）

第1章总纲与职责

1.1导游服务基本准则

导游服务以“游客为中心”为核心，所有服务行为必须建立在尊重游客人格、保障游客安全及维护国家形象的基础上，严禁任何形式的诱导、欺诈或强迫消费行为。导游需严格执行《导游人员管理条例》及行业最新规范，在行程中必须向游客如实告知目的地安全状况、风俗禁忌及可能遇到的风险，做到信息透明、内容准确。

服务过程中必须贯彻“文明、礼貌、热情、专业”的十六字方针，使用规范的导游语言，避免使用粗俗、低俗或带有地域歧视色彩的词汇，维护行业尊严。严格执行“一客一议”原则，根据游客的年龄、身体状况、宗教信仰及特殊需求，提供差异化的服务方案，确保每位游客都能获得公平、尊重的对待。

导游在讲解时必须做到“三讲”：讲清目的、讲透文化、讲透安全，严禁夸大宣传或隐瞒事实，确保游客对行程内容有真实、全面的认知。

1.2部门组织架构与岗位职责

部门实行“项目经理负责制”，项目经理作为第一责任人，对团队整体服务质量、安全底线及突发事件处置负总责，拥有最终决策权。各小组长负责本小组的日常运营管理，具体落实导游的讲解质量、行为规范及基础服务标准，确保团队内部秩序井然、指令传达畅通。

专职导游负责行程执行、现场协调及游客接待，需熟练掌握目的地知识、应急技能及多语种服务能力，是服务质量的直接执行者。辅助人员（如司机、地