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零售行业会员部会员专员会员服务管理手册

第1章会员管理基础规范

1.1会员分类体系与定义标准

本手册严格遵循《零售行业会员管理体系白皮书》（2023版）及公司最新《会员分级管理办法》，将会员划分为“新客”、“活跃会员”、“沉睡会员”及“核心VIP四大基础类别，确保分类逻辑清晰、覆盖无死角。对于新客，定义为“累计消费满100元且完成首次积分兑换”的个体，系统自动触发“新人礼包”流程，包含50元积分及专属客服通道，必须在3个工作日内完成首次身份绑定。

活跃会员界定为“近30天累计消费满500元”或“近30天累计积分满500分”的个体，这是衡量会员活跃度与忠诚度的核心量化指标，用于触发“生日惊喜”与“季度关怀”活动。沉睡会员定义为“连续90天无消费记录且近30天累计积分低于100分”的个体，系统自动标记“待唤醒”状态，触发“老友回归”营销任务，需在5个工作日内通过短信或邮件进行定向触达。核心VIP指“近180天累计消费满2000元”且“近30天累计积分超过200分”的个体，享受“一对一专属顾问”服务、生日会邀请权及季度免单权益，是会员体系中的金字塔尖。

数据校验机制要求每月5日前完成上一月会员状态的复核，若发现分类错误，需由会员管理部专员在24小时内修正并上报，确保分类准确率不低于99.5%