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零售行业市场部店员顾客接待规范手册（执行版）

第1章接待礼仪规范

1.1站姿与仪容

标准站姿要求：双脚与肩同宽，呈“V字形开立以打开胸腔，膝盖微曲保持弹性，重心均匀分布；上身挺直，脊柱呈自然生理曲线，双肩放松下沉至耳线下方，避免耸肩或含胸驼背；头部正直，下颌微收，目光平视前方约12米处，不可左右乱晃或低头看手机；着装方面，男性需穿着洁净合体的商务休闲装，女性需穿着职业套装或整洁职业裙装，保持衣领平整、袖口无褶皱、鞋子光亮无破损，整体形象需符合企业VI规范。仪容细节规范：面部需保持清洁，无异味、无油光，头发梳理整齐，前额发际线后移至少3厘米，鬓角及耳后无长发遮挡，胡须需修剪干净且无异味；面部妆容严禁浓妆艳抹，女性需保持淡妆，男性保持清爽，严禁佩戴夸张首饰或饰品遮挡视线；手部指甲修剪整齐，无死皮外露，指甲长度不超过指尖1/3，涂抹护手霜后需立即擦干并涂抹防晒，保持手部干燥清洁。

形象整洁度管理：每日上岗前进行仪容自查，使用镜子检查面部表情是否自然，检查衣领是否有污渍，检查鞋面是否沾有灰尘；若发现衣物有褶皱需当场整理，若发现妆容不整需立即补妆；对于佩戴眼镜的员工，镜框需每日擦拭干净，镜片不得有划痕或指纹残留；若发现任何仪容瑕疵，需在15分钟内完成整改并上报主管，严禁“带病上岗”。动态站姿调整：在行走或移动时，双脚需交替前后或左右迈步，保持重心平稳，严禁双