交通运输铁路部车务员车站客运管理手册.docxVIP

交通运输铁路部车务员车站客运管理手册

第1章总则与职责

1.1管理目标与适用范围

本手册旨在确立中国铁路总公司（现国铁集团）车务部“安全第一、服务至上、效率优先”的核心运营方针，通过标准化作业流程（SOP）确保旅客“进得来、坐得稳、走得顺”，将车站客运服务质量提升至国际先进水平，力争实现旅客满意度达到95%以上，事故率控制在国家标准范围内。适用范围涵盖国铁集团管内所有铁路车站、列车、车辆段及相关附属设施，具体包括旅客进站检票、候车、乘降、出站验票、行李托运、票据发售及车站客运值班员、助理值班员、乘警等岗位人员的日常管理与考核活动。

管理目标设定为构建“人防、物防、技防”三位一体的安