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交通运输行业民航部乘务员民航服务规范手册

第1章总则与职责

1.1乘务员职业守则与行为规范

乘务员必须时刻牢记“安全第一、服务至上”的核心宗旨，将旅客的生命财产安全置于首位，在任何情况下严禁因个人情绪或工作疲劳而放松警惕，确保在起飞、巡航、降落及地面滑行等全时段运行中保持高度的警觉性和责任感。严格遵守民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》及公司《乘务员操作手册》，在飞行途中严格执行标准服务程序，如规范使用安全锤、正确执行客舱广播及应急撤离演练，确保每一个服务动作都符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）的强制性技术标准。

在日常工作中践行“八荣八耻”的职业道德，坚决抵制任何形式的违规操作，如严禁擅自修改航班计划、严禁在客舱内从事与飞行无关的私人活动，并主动维护机队声誉，确保旅客对航空公司的信任度不受影响。严格执行着装规范，必须按规定佩戴乘务员胸牌、肩章、安全带及飞行记录仪设备，保持制服整洁无褶皱，严禁在客舱内穿着拖鞋、短裤或佩戴非航空制服标志的饰品，展现民航人严谨专业的职业形象。掌握基础的急救知识与技能，熟练掌握CPR（心肺复苏）、AED（自动体外除颤器）使用、创伤固定及失压处理等实操项目，并定期参加复训，确保在突发医疗事件发生时能迅速、准确地实施专业救助，最大限度减少旅客伤亡。

保持谦逊服务的态度，严禁对旅客进行讽刺、挖苦或带有歧视性的