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铁路行业乘务部列车员客运服务规范手册

第1章总则

1.1乘务服务宗旨与职业道德

乘务员作为列车运行的“第一接触点”，其职业核心是“安全第一、旅客至上”，必须树立“让旅客满意、让列车高效、让服务卓越”的服务宗旨，将每一次停靠、每一次广播都视为展示铁路形象的机会。严格遵守《铁路职工职业道德规范》，严禁任何形式的“三违”行为，即违章指挥、违章作业、违反劳动纪律，做到“眼观六路、耳听八方”，时刻警惕身边隐患，确保自身行为合规合法。

秉持“服务无小事”的理念，对待每位旅客都要像对待亲人一样尊重，严禁使用生硬、不耐烦的语气或带有歧视性的语言，做到“微笑服务、轻声细语、主动问候”，杜绝任何形式的推诿扯皮和冷漠态度。坚守廉洁从业底线，严禁利用职务之便谋取私利，严禁向旅客索要小费、收受礼品礼金或接受宴请，必须保持清正廉洁的职业操守，维护铁路行业的良好声誉。牢固树立“工匠精神”，钻研业务技能，熟练掌握客运服务各项流程，做到“眼勤、手快、嘴甜、脚快”，以精湛的业务能力为旅客提供高质量的服务体验，做到“干一行、爱一行、钻一行”。

践行“安全就是生命”的理念，将安全置于服务之上，时刻紧绷安全弦，严禁在作业中分心打盹、玩手机或从事与列车运行无关的活动，确保在极端天气或节假日等关键时期的高强度作业中保持警觉。

1.2服务标准与基本要求

严格执行《铁路旅客运输服务规范》，在列车运行中做到“