燃气行业客服部客服员燃气客户服务工作手册.docx

燃气行业客服部客服员燃气客户服务工作手册

燃气行业客服部客服员燃气客户服务工作手册

第一章燃气客户服务基础规范

第一节客户服务职责与定位

1.1客户服务核心职责与定位

作为燃气公司的“第一界面”，客服员是连接用户与供气设施的桥梁，必须做到“事事有回应，件件有着落”，确保用户诉求在5分钟内得到响应，在24小时内得到初步解决。明确“服务即产品”的理念，将用户满意度视为衡量客服员个人绩效的核心指标，严禁因个人情绪或流程僵化导致用户投诉升级，需主动承担“用户代言人”的角色。

依据《城镇燃气管理条例》及地方燃气服务规范，负责全量用户的日常需求收集、需求分析、风险预警及满意度调查