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电信行业营业厅营业员客户咨询工作手册

第1章基础业务咨询规范

1.1资费套餐与价格查询

营业员需首先核对客户身份证及业务办理证明，确认客户名下无欠费记录，并引导客户至“我的电信”APP或拨打95599查询当前套餐的月费、流量包及通话时长标准。针对“家庭宽带”业务，需详细解释不同户型（如3室、4室）对应的宽带带宽（如100M、200M）及智能猫机配置，并明确光纤到户（FTTH）的入户深度标准。

在解释“融合套餐”时，必须明确主叫号码归属地、本地通免费时长、异地通话费用标准（如0.5元/分）及语音包的具体容量（如1000分钟）。针对“国际漫游”业务，需告知客户漫游地区的资费差异，列出主要国家（如美国、英国、日本）的当地通话费及流量包月费（如299元/月）。若客户询问“流量余量”，需指导其查看短信验证码中的“流量余量”数值，若显示为0则需立即确认是否已使用完当月流量包。

针对“补卡业务”，需说明新卡激活的等待时间通常为1-3个工作日，并告知客户若因网络原因无法激活，需携带身份证前往线下网点办理。

1.2通信套餐详情解读

营业员需使用“套餐详情”功能，展示套餐的月费、流量包、语音包及短信包明细，并重点标注“超出流量后按0.05元/KB计费”的条款。详细解读“流量包”的“无限流量”概念，解释在特定网络（如5G网络）下，10