2025年电力行业营销部客户经理电力故障报修手册.docxVIP

2025年电力行业营销部客户经理电力故障报修手册

第1章故障受理与工单流转规范

1.1报修流程标准化操作

当客户通过95598、营业厅柜台、社区网格员或第三方APP发起报修时，系统自动触发“智能派单引擎”，根据客户定位、报修时长及故障描述，在3秒内完成工单创建；若遇网络波动，系统需人工介入复核数据完整性，确保“报修即派单”的时效性。客户经理需在15分钟内完成“首屏审核”，重点核查报修地址是否匹配历史档案、联系人电话是否畅通，并同步现场照片或视频证据，若发现地址偏差，系统自动发送“二次确认”弹窗，要求客户重新定位。

审核通过后，工单进入“调度中心”，调度员依据故