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铁路行业客运部员旅客服务规范手册

第1章旅客服务基础礼仪

1.1文明用语规范

在列车始发站或车站检票口，面对旅客时应使用标准普通话，主动开启车门或引导至指定区域，口型清晰，声音洪亮，确保每位旅客都能听到，体现服务的热情与专业。当旅客询问车次、票价或行程时间时，必须准确复述关键信息，如“您乘坐的是从北京南站开往上海虹桥的G1234次列车，全程耗时3小时15分钟，票价二等座为430元”，杜绝含糊其辞。

遇到旅客因拥挤或行李搬运困难而情绪激动时，应使用安抚性语言，如“请您稍等，我马上帮您安排座位并协助搬运”，同时保持面部表情温和，严禁使用“没空”、“别闹”等消极词汇。当旅客提出特殊需求（如轮椅、婴儿车、餐食偏好）时，应立即使用确认性语句，如“先生，请问您需要我们为您安排无障碍通道吗？我可以为您登记并联系工作人员”，展现细致入微的服务意识。

在列车停站期间，若旅客因下车或上车不便而焦急，应主动使用“您好，请允许我为您办理下车手续，稍后列车启动，请您配合”等规范用语，体现对旅客的尊重与关怀。

1.2微笑服务标准

在旅客上下车、检票、购票或办理行李托运时，必须保持标准微笑，面部表情自然舒展，嘴角上扬，眼神接触频率适中，传递出真诚友好的服务态度。在服务过程中，无论旅客停留时间长短，都应保持微笑，例如在旅客排队候车时，可适时示意“前方有列车停靠，请您耐心等待”，维持良好的