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金融行业客服部专员保险理赔咨询手册

第1章

1.1行业政策与监管框架解读

当前国家金融监督管理总局（原银保监会）已发布《关于加强金融消费者权益保护工作的意见》（银监发〔2022〕19号），明确要求金融机构建立“首问负责制”和“投诉先行赔付机制”，并将投诉处理结果纳入机构年度绩效考核，权重不低于5%。针对保险领域，银保监会联合工信部、国家金融监督管理总局等四部门联合印发《关于进一步加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，特别强调保险公司必须将“保险保障功能”与“客户服务功能”分离，严禁将理赔作为销售噱头。

《保险法》第七十条规定了保险公司在处理投诉时的法定义务，即必须在接到投诉后