2026年12345热线诉求办理流程知识竞赛.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年12345热线诉求办理流程知识竞赛

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在处理12345热线诉求时，以下哪个环节不属于“受理登记”阶段？

A.接听电话并记录诉求内容

B.初步判断诉求类别并分配工单

C.对诉求进行现场调查核实

D.将诉求信息录入系统

2.当市民反映某企业存在环境污染问题时，12345热线应如何分类处理？

A.作为投诉建议类登记转交相关部门

B.作为信访类直接移交信访部门

C.作为举报类立即启动应急预案

D.作为咨询类提供政策解答

3.在诉求办理过程中，若多个部门负责，应如何协调？

A.由受理部门自行决定责任单位

B.通过联席会议明确牵头部门

C.直接将诉求转交首问部门

D.由市民自行选择处理单位

4.诉求办理时限一般为多少个工作日？

A.3个工作日

B.7个工作日

C.15个工作日

D.30个工作日

5.对于复杂诉求，超出办理时限后应如何处理？

A.直接告知市民无法办理

B.申请延期并说明原因

C.将诉求作退回处理

D.由领导直接审批加快办理

6.市民对诉求办理结果不满意，应如何处理？

A.直接驳回诉求

B.启动复查流程

C.要求市民提供新证据

D.告知市民无进一步处理空间

7.12345热线在办理诉求时，以下哪项不属于“反馈回访”环