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物业服务售后服务

一、总则

第一条【制定目的】

为规范物业服务企业售后服务行为，提升客户满意度与信任度，保障业主及物业使用人的合法权益，建立标准化、可追溯、闭环管理的售后服务体系，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《住宅室内装饰装修管理办法》《物业服务收费管理办法》《消费者权益保护法》《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》《国家标准化发展纲要》及地方性物业管理法规规章，结合物业服务行业实践，制定本制度。

第二条【适用范围】

本制度适用于物业服务企业（含分公司、项目部）对所承接物业管理区域内的全体业主、物业使用人、建设单位、前期物业服务合同相对方及其他权利义务关联方所提供的售后服务活动，涵盖服务承诺履行、报修响应、投诉处理、回访跟踪、质量改进、档案管理、责任认定及争议协调等全过程环节。本制度同时适用于物业服务企业委托第三方专业机构实施的专项售后事项，委托方须承担连带管理责任。

第三条【基本原则】

物业服务售后服务应坚持以下原则：

依法依约原则：严格依照法律法规、物业服务合同、前期物业服务协议、临时管理规约、装修管理协议、公示服务标准及书面承诺开展工作；

首问负责原则：首位接待客户诉求的员工即为首问责任人，须全程跟进、协调、反馈，不得推诿、拖延或转嫁责任；

限时响应原则：实行分级响应机制，明确各类事项的受理、派单、处置、反馈、闭环时限，杜绝超期未办结；

闭环