餐饮行业前厅部前厅主管前厅宾客接待手册.docxVIP

餐饮行业前厅部前厅主管前厅宾客接待手册

第1章宾客欢迎与第一印象

1.1迎宾礼仪与站位规范

迎宾人员需佩戴统一标识，在餐厅入口正对大门处保持“迎客如见友”的站姿，双脚与肩同宽，身体微侧向客人，目光友好注视，面带职业微笑，展现出热情好客的专业形象。当客人到达门口时，迎宾员应主动上前半步，使用标准问候语“您好，欢迎光临”或“欢迎光临[餐厅名称]，并在客人伸手示意前，先完成眼神交流并点头致意，体现尊重。

若遇高峰期人流密集，迎宾员需根据预设的“迎宾站位图”快速调整位置，确保每位落座客人均能在3秒内被迎接到座位旁，严禁出现客人排队等待超过5秒的情况。在引导客人入座时，应遵循“左进右出”或指定通道原则，使用托盘或双手递送餐巾，动作轻柔平稳，避免碰撞餐盘，保持通道畅通无阻，为后续服务留出空间。完成引导入座后，需第一时间确认客人落座位置，检查座椅是否稳固、餐巾是否已铺好，若发现餐巾未铺好，应立即上前协助铺平，体现细致入微的服务意识。

待客人就座后，应迅速起身在桌边进行“落座确认”，轻声询问“先生/女士，您的位置在左边还是右边？”，确认无误后方可转身离开，确保服务闭环。

1.2问候话术与情绪管理

迎宾员需熟练掌握“标准问候话术”与“方言问候”两种模式，在客人落座前使用“您好，欢迎光临”进行标准问候，若客人使用方言，则需第一时间切换至同方言问候，展现文化包容性。在